Erfindungen wie teilautonome Autos, Online-Bestellung per Sprachassistent und Bezahlung mit dem Handy sind mittlerweile zu unserem Alltag geworden. Heutzutage wundert sich keiner mehr, wenn er genau das Produkt als Werbung angezeigt bekommt, was er noch vor fünf Minuten im Web recherchiert hat. Der Online-Bereich ist durchzogen von Algorithmen und das Thema Re-Marketing ist mittlerweile perfektioniert. So sehr, dass es bei den Menschen schon wieder Skepsis und Misstrauen weckt.
Doch wie sieht es im Fitnessbereich aus? Nicht etwa bei den grossen Kettenbetrieben, sondern bei den inhabergeführten Einzelstudios und kleinen Filialisten. Dass die Digitalisierung durch Corona und die behördliche Schliessung noch mal einen Push bekommen hat, hat wohl jeder Fitnessstudiobetreiber gespürt. Vielleicht haben die Mitglieder, von denen wir dachten, sie hätten kein Internet, sogar die selbstgemachten Trainings-YouTube Videos ihres Fitnessstudios geklickt. Doch wie geht man jetzt in die Zukunft und welche Prozesse bringen in digitaler und automatisierter Form mehr Nutzen für den Kunden?
Der Kunde und seine Engpässe stehen dabei im Fokus. Da die inhabergeführten Studios häufig mit Persönlichkeit und Service-Dienstleistung punkten möchten, kann man als erstes Beispiel sehr gut den Check-In Bereich nehmen. Wird der Engpass des Kunden besser gelöst, wenn dieser seine Clubkarte abgibt, dafür einen Spindschlüssel erhält und dabei den persönlichen Kontakt zum Servicemitarbeiter hat? Oder ist die Zeit der Engpass und der Kunde hat keine Lust auf einen Schlüssel warten zu müssen und würde sich lieber selbst schnell per Chiparmband einchecken und sich dann seinen Spind selbst aussuchen?
Häufig wird in diesem Kontext die Frage gestellt: Persönlichkeit oder Digitalisierung. Jedoch sollte viel mehr Wert daraufgelegt werden, dass triviale Prozesse automatisiert werden, damit der Mitarbeiter mehr Zeit für wirklich wertschöpfende Aufgaben und Kommunikation hat. Ist es nicht besser, wenn sich der Mitarbeiter am Empfang ausreichend Zeit für die Anliegen der Mitglieder nehmen kann, ohne zwischendurch immer den Check-In betreuen zu müssen? Der Kern ist es, einfache Prozesse zu automatisieren und so mehr Persönlichkeit durch Digitalisierung zu erreichen.
Doch die Möglichkeiten die Gerätehersteller, Studiosoftware und Online-Agenturen heutzutage bieten, gehen weit darüber hinaus den Check-In zu automatisieren. Inwieweit man beispielsweise das ganze Bistro automatisiert, ist sicherlich eine unternehmerische Entscheidung und hängt stark von der Positionierung und den Grundwerten des Unternehmens ab.
Aufgaben und Bereiche, die automatisiert werden könnten:
- Kursbuchung und Stornierung
- Terminbuchung und Stornierung
- Kommunikation per Mail: Termin- und Kündigungsbestätigung
- Online Funnels: eBook -> Lead -> autom. Newsletter -> Gutschein -> Mitgliedschaft
- Verträge online abschliessen
- Automatisierte Lastschriften
- Chipgesteuertes Training
- Aufgabenketten für Trainer- und Servicepersonal
Automatisierung bedeutet in diesem Kontext, dass der Prozess ohne das direkte Mitwirken eines Mitarbeiters ablaufen kann. Häufig empfiehlt sich eine Kombination aus der alten und neuen Welt. Chatbots beispielsweise werden so lange eingesetzt, wie die Fragen und Anliegen der Kunden zu den Standardfragen passen. Wird das Anliegen für einen Algorithmus zu komplex, dann schaltet sich ein Mensch in den Chat ein und hilft dem Kunden weiter.
Engpass des Unternehmers
Wenn Mitarbeiter in Premiumanlagen zu sehr mit Routineaufgaben beschäftigt sind, bleibt zu wenig Zeit für wirklich wertschöpfende Arbeit. Dementsprechend ist Zeit sicherlich ein Engpass, den es zu beheben gilt. Alternativ würden sich die Kosten erhöhen, da man dazu gezwungen wäre weiteres Personal einzustellen, um die Servicequalität zu sichern.
Zusätzlich können über Automatisierung Kontaktpunkte mit dem Kunden verbessert werden. Es gilt die Anliegen und Fragen aus Kundenperspektive frühzeitig zu erkennen und diese zu beantworten, bevor der Kunde sich unwohl fühlt. Nehmen wir ein Beispiel: Für ein neuangemeldetes Mitglied werden sicherlich die ersten Eckpunkte für die Trainingseinweisung am Ende der Beratung genannt. Trotzdem kann man immer wieder Unsicherheiten feststellen. Fragen, die sich ergeben sind: «Was muss ich mitbringen? Wo muss ich mich melden? Was erwartet mich? Ich weiss gar nicht, ob ich mir das alles merken kann». Eine automatisierte Terminerinnerungs-Mail 24 Std. vor dem ersten Training mit den häufigsten Fragen von Neueinsteigern können hier Wunder bewirken. Setzen Sie schon solche automatisierten und idealerweise personalisierten Mails um?
Vielleicht muss man sogar weiter gehen und den Vertriebsprozess digitalisieren. Erklärungen, wie zum Beispiel der Studiorundgang, werden in Form von Videobotschaften zusammengefasst. Nach einer Bedarfsanalyse stellt der Sales-Mitarbeiter das Angebot in einer persönlichen Videobotschaft dar. Der Zeitanspruch sollte in diesem Fall höchstens 10 Minuten betragen, der Abschluss der Mitgliedschaft erfolgt anschliessend online.
Doch wie kommt es dann zum ersten Beratungsgespräch? Wenn man sich die grossen Marketer im Web anschaut, ist das Prinzip immer gleich: Am Anfang erhält man kostenloses Wissen und der Anbieter sammelt so immer mehr Expertenstatus beim Interessenten. Irgendwann werden nach nützlichen Newslettern noch mehr Infos zur Verfügung gestellt – beispielsweise über ein eBook, eine Checkliste oder eine gratis Analyse. Diese Tools bieten tatsächlichen Nutzen und wären schon ohne ein Upselling ein Mehrwert für den Interessenten. Doch mittlerweile vertraut der Interessent dem Anbieter und ist gewillt kleines Geld zu investieren. Im Online-Bereich sind es häufig Seminare, Video-Coachings oder Ähnliches. Im Fitnessbereich kann es dann ein Entspannungstag oder eine 2-Wochen-Probemitgliedschaft sein. Nachdem der Interessent also bereits in die Produkt- oder Dienstleistungswelt eingetaucht ist, erfolgt erst der richtige Abschluss. Das Schöne daran: Der Kunde kennt das Unternehmen bereits und hat Vertrauen in die Expertise. Der Abschluss ist dann häufig reine Formsache. Diese «Vertriebstrichter» können zu 100 Prozent automatisiert werden, sodass neue Kontakte überwiegend von der Qualität der Inhalte und der Reichweite abhängig sind.
Fazit
Viele Prozesse im Fitnessbereich können digitalisiert werden. Dabei gilt es immer die Bedürfnisse und Engpässe des Kunden zu erkennen und bestmöglich zu lösen. Denn nur wer Nutzen stiftet, wird langfristig überleben. Wer einen schlechten, nicht nutzenstiftenden Prozess digitalisiert, hat dann eben einen digitalen, schlechten Prozess. Automatisierung soll dort Aufgaben übernehmen, wo der Mensch Zeit und Geld verbrennt, damit mehr Zeit für persönliche Kontaktpunkte bleibt. Servicemitarbeiter oder Trainer sollen sich nicht aus einem helfenden Gespräch rauswinden müssen, um eine Routineaufgabe zu erfüllen. Betriebe sind durch fehlende Automatisierung oft wenig skalierbar und bei steigenden Umsätzen steigen häufig ebenfalls die Kosten. Durch die Fokussierung auf die wertschöpfenden Aufgaben hört man auf, unnötig Zeit zu verschwenden und hilft dem Kunden bei seinen grössten Problemen. Derjenige, der die Engpässe besser löst als seine Konkurrenz und das zusätzlich klar kommunizieren kann, wird seine Alleinstellungsmerkmale weiter ausbauen. Für jeden der möglichen Automatisierungsschritte gibt es auf dem Markt hochwertige Anbieter, egal ob Studiosoftwareanbieter, Getränkespenderhersteller oder Online-Positionierungsberatung. Man kann frei wählen mit wem man zusammenarbeiten will und kann auf die Experten der jeweiligen Bereiche bauen. Die Tür in die digitale Welt steht offen, eintreten müssen Sie selbst.
