Die gegebenen Umstände stellen die Beziehungen zwischen Ihnen als Betreiber und Ihren Kunden auf eine harte Probe. Noch nie zuvor wurden Ihre Kundenbeziehungen grossflächig so stark strapaziert wie in der aktuellen Krisenzeit. Das Verständnis auf Kundenseite fällt sehr unterschiedlich aus und nicht alle Mitglieder können die äusserst prekäre wirtschaftliche Lage auf Betreiberseite nachvollziehen. Wie loyal, verständnisvoll und solidarisch Kunden den Betreibern gegenüber in dieser Situation sind, hängt nicht zuletzt davon ab, wie zufrieden diese zuvor waren und in welchem Ausmass eine emotionale Bindung aufgebaut werden konnte.
Blick nach vorne – Strategien der Zukunft
Dass Ihr Geschäft womöglich nicht einfach zur «gewohnten Normalität» zurückkehren wird ist wohl absehbar. Die Auswirkungen der Krise gehen an niemandem spurlos vorbei, auch nicht an Ihren Kunden. Gerade in Zeiten der Verunsicherung – seien Sie sich Ihrer neuen bzw. alten Rolle bewusst und arbeiten Sie die Vorteile Ihrer Leistungen in Bezug auf die Prävention der individuellen Gesundheit bewusst heraus. Als Fitness- und Gesundheitsexperte verfügen Sie über viele nützliche Tools sowie das entsprechende Know-how, um sowohl physisch kräftigende, als auch mental entspannende Angebote, anzubieten und somit einen entscheidenden Wert für Ihre Kunden und potentiellen Neukunden zu liefern. Viele Clubs haben in der Krisenzeit zum ersten Mal auf online Trainingslösungen zurückgegriffen und somit ein weiteres Leistungsmerkmal zum Leistungsportfolio integriert. Erfahren Sie von Ihren Mitgliedern wie dies angenommen wurde und stellen Sie sich die folgende Frage: «Was waren die Bedürfnisse meiner Kunden vor und während der Schliessung und welche Bedürfnisse entstehen in Zukunft?» Eines ist wohl sicher: Es wird in naher Zukunft wohl nichts mehr genau so werden wie zuvor.
Neukundenakquise zu Krisenzeiten?
Dass die gegebenen Umstände eine enorme Herausforderung für den Vertrieb darstellen ist unumstritten Die Neukundenakquise in den kommenden wärmeren Monaten wird eine Herausforderung, keine Frage. Eine unbestreitbare Tatsache ist es jedoch, dass Sie als Anbieter von Fitness- und Gesundheitstraining einen wesentlichen Beitrag dazu leisten können, die Abwehrkräfte Ihrer Mitglieder zu stärken. Womöglich haben Sie bereits einen Trainingsplan mit entsprechenden Ernährungstipps entwickelt sowie die Wichtigkeit eines fortlaufenden Trainings entsprechend fachlich untermauert. Dass jedoch besonders potentielle Neukunden den Schritt zu Ihnen vor Ort in den Club womöglich vorerst nicht wagen, ist aus verschiedenen Gründen denkbar. Beschäftigen Sie sich intensiv mit der aktuellen und sich ändernden Gefühlslage sowie Bedürfnissen Ihrer Interessenten und Mitglieder. Stellen Sie sich die Frage, wie Sie als Anbieter die Situation Ihrer (potentiellen) Kunden verbessern können. Überdenken Sie ebenfalls die sich verändernde Customer Journey besonders zu Beginn der Reise im Stadium des Erstkontaktes und seien Sie dort, wo sich die meisten Ihrer Kunden jetzt befinden – online. Als Fitness- und Gesundheitsexperte sind gerade Sie jetzt der Ansprechpartner, wenn es um präventive Massnahmen verschiedenster Art geht. Überlegen Sie sich im Hinblick auf den Vertrieb bereits proaktiv, welche Einwände potentielle Neukunden haben könnten. Führen Sie viele Gespräche und Fragen Sie ganz bewusst nach Bedenken, Ängsten und unter welchen Umständen ein Trainingsstart zur aktuellen Zeit denkbar wäre. Mit diesen Informationen und entsprechend angepassten und vordefinierten Einwandbehandlungen erhöhen Sie Ihre Verkaufschancen um ein Vielfaches!
Kundenloyalität: Vor der Krise = nach der Krise?
Wie die Praxis gezeigt hat, waren viele Clubs während der Lockdown Zeit aktiv, andere wiederum verzichteten ganz auf die Bereitstellung von Trainingslösungen oder sogar weitestgehend auf persönliche Kommunikation. Wie aus einzelnen Interviews mit Clubbetreibern und Mitgliedern hervorgeht, wurde die Tatsache, dass Clubs innovativ waren und kurzfristig um Lösungen bemüht waren, von Kundenseite enorm geschätzt. Einigen Mitgliedern ging es nicht einmal nur um den Trainingsersatz selbst, sondern um die sozialen Kontakte und Gemeinschaften, welche online weitergeführt werden konnten. Sprechen Sie daher mit Ihren Mitgliedern – erst recht mit denen, die Sie noch nicht kennen und erst kürzlich, eventuell sogar kurz vor der Schliessung, Ihrem Club beigetreten sind. Lernen Sie deren Sichtweisen kennen und überlegen Sie, welches Werteangebot in welchem Mitgliedsstadium besonders gefragt ist. Grundsätzlich ist die Analyse von Bedürfnissen und Wünschen der Kunden die Voraussetzung für den Aufbau loyaler Kundenbeziehungen. Nutzen Sie die Gunst der Stunde und führen Sie besonders jetzt systematische Kunden-umfragen durch, um in dieser strapaziösen Zeit so nah wie möglich an Ihren Kunden zu sein. Kombinieren Sie grossflächige online Befragungen via Link mit intensiven persönlichen Gesprächen – mit Sicherheitsabstand versteht sich.
Wie wir heute über die Kundenloyalität für morgen lernen können
Während in den USA und England bereits mehrere, umfangreiche und repräsentative Studien zum Einfluss der Krise auf die Endverbraucher durchgeführt wurden, ist die aktuelle Datenlage in Deutschland, Österreich und der Schweiz eher dünn. Deshalb hat es sich die starperformance AG zur Aufgabe gemacht, eine repräsentative Studie mit einer Endkundenbefragung aufzusetzen, welche die Veränderungen der Kundeneinstellungen mittel- bis langfristig abschätzen soll. Hierbei werden sowohl bestehende Mitglieder als auch Nicht-Mitglieder befragt. Die Ergebnisse sollen sämtliche Betreiber der DACH Region in dieser Phase des Wandels unterstützen, Ihre Unternehmen bestmöglich an dem sich ändernden Kundenverhalten auszurichten. Den Umfragelink zur Kundenbefragung sowie alle wichtigen Informationen finden Sie ab sofort unter:
https://www.starperformance-consulting.com/covid-19-marktstudie-dach
Als Anreiz zur Teilnahme der Endkunden werden Einkaufsgutscheine verlost (freiwillig). Teilen Sie diesen Link mit Ihren Mitgliedern per Mail oder stellen Sie die Umfrage in Ihrem Club auf mobilen Endgeräten (Smartphone, Tablet, Laptop, usw.) bereit. Als Dankeschön verlosen wir unter allen teilnehmenden Betreibern Mystery Shoppings (freiwillig), mit denen Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren können. Wir hoffen, dass wir mit dieser Studie einen wichtigen Beitrag für die kommenden, schwierigen und dennoch so wichtigen Monate leisten können. Ziehen Sie daher mit uns und vielen weiteren Betreibern aus der DACH Region an einem Strang – gemeinsam für unsere Branche. Bleiben Sie stark!
